ヘアーエヌプラス (HAIR N+)のブログ
仕事の出来事
投稿日:2021-05-16 21:58:08.0
- 当店はカスタマハラスメント対策しています。2
-
カスタマーハラスメントとクレームの違い
*カスタマーハラスメントとクレームは次のように分けることができる。
・カスタマーハラスメント=いじめ、嫌がらせ
「威圧的な態度での強要や自分の意見を全て肯定されない等で態度が急変し威圧的態度なる人物)
クレーマーからの歩み寄りは絶対にない。
・クレーム=要求、希望、期待
「クレームは、双方が問題解決へと向かうことができる関係を成立させます。クレーム応対は、今後への改善へと協力、または折り合いをつけるために、良心的な関係が基本となってなされていく、ビジネスコミュニケーションのひとつです。
なお、クレームというと、『苦情』や『文句』も含めることがほとんどですが、その苦情や文句は、最終的には商品やサービスの改善を求めるために発信されたメッセージであり、双方に必要な情報のため大切だからです。素直な反省と改善努力のヒントとも、いうことができます」
一方、カスタマーハラスメントは、双方で協力し合う関係や歩み寄る良心的な関係は成り立ないお客様からの悪質な要望や嫌がらせを指す。
「ハラスメントを起こす加害者にねらいがあるとすれば、『困らせる』といったところでしょうか。無意識レベルで個人的にため込んだ、全く関係のないところから生じているストレスを、お客様という立場を利用して、いじめ、嫌がらせ(ハラスメント)で解消していることもあります。ハラスメント言動の背景や理由を尋ねると、『特に目的はない、ただ気に入らなかった』『酔っ払っていたから』等の言い訳が聞こえてくる場合もあります」
HARE N+では「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」をを策定させていただきました。
続く 「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」1へ
投稿者
YUUJI
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